août 24 2020

Que faire en cas d’annulation de vol ?

De nombreux voyageurs aériens s’interrogent sur leurs droits en cas d’annulation de leur vol pour cause de coronavirus. Les consommateurs ont toujours droit à une indemnisation. La VSZ vous dit à quoi faire attention.

Le règlement sur les droits des passagers aériens (règlement (CE) n° 261/2004) est toujours d’application. Les passagers peuvent choisir : soit un remboursement, soit un bon de valeur. Toutefois, la compagnie aérienne ne peut délivrer de bon qu’avec l’accord écrit du consommateur. En d’autres termes, une compagnie peut offrir un bon, mais c’est le passager qui prend la décision de l’accepter ou pas.

Que dois-je faire pour obtenir mon remboursement ?

Contactez votre compagnie aérienne et demandez un remboursement. Le Service public fédéral Mobilité et Transports dispose d’une liste d’adresses de contact :
https://mobilit.belgium.be/sites/default/files/DGLV/contact_airlines.pdf

Si vous n’avez pas réservé le vol directement auprès d’une compagnie aérienne, mais par l’intermédiaire d’un site web ou d’une agence de voyage, vous devez demander le remboursement par leur intermédiaire. Si l’agence de voyage ou le site web ne vous propose qu’un bon de valeur vous devez également contacter la compagnie aérienne.

Que faire si la compagnie aérienne ne répond pas ?

Si la compagnie aérienne ne réagit pas, vous pouvez déposer une plainte auprès du SPF Mobilité et Transports. Il est chargé de sauvegarder les droits des passagers aériens européens dans les cas suivants :

  • S’il s’agit d’un vol en provenance de Belgique
  • S’il s’agit d’un vol au départ de l’extérieur de l’Union européenne atterrissant en Belgique et que la compagnie aérienne est européenne.
    Informations supplémentaires : https://mobilit.belgium.be/fr/transport_aerien/passagers/plaintes
  • Si vous avez réservé votre vol non pas auprès d’une compagnie belge, mais dans un autre pays de l’Union européenne, le Centre européen des Consommateurs (CEC) est responsable pour votre plainte : https://www.cecbelgique.be/

Cela vaut également si vous avez réservé votre vol en ligne, par exemple directement auprès de Ryanair (ou d’une compagnie aérienne non basée en Belgique). Dans ce cas, le CEC belge est compétent.

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